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第9部分（第1页）

这篇文章有何启发呢？通过观察餐馆侍应生与顾客的相处之道，我们能学到很多。

人们说模仿是最高形式的夸奖，但这篇文章也告诉我们，模仿是说服他人的最好方法之一。

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什么样的笑容能让全世界都以笑回应？

俗话说，不喜欢笑就别做生意。

看来，人们都知道服务时面带微笑很重要。

但是，我们笑了，对方也会笑吗？您的笑会感染对方吗？

阿丽西娅？格兰迪（Alicia　Grandey）教授认为，不是所有的笑都能让顾客满意。

据调查显示，人们能区分发自内心的笑与虚情假意的笑，而研究人员认为，前者更能令顾客满意。

为验证这一想法，研究者让参与实验的人员观看了一些录像，内容是顾客与宾馆前台间的对话。

实验中，观众假设自己是那名前来投宿的顾客，对前台的服务打分。

但观众不知道的是，前台与顾客都是由演员扮演的。

录像的台词虽然一样，但研究人员让女前台用不同的方式表现。

一组实验中，女前台的笑容是由内而发的，她的最终目的是要让顾客满意；另一组实验中，前台的表现则是强颜欢笑。

此外，研究者还要求前台以高低两种服务水准来完成演出。

结果很明显：实验对象对服务水准高的前台更为满意。

另一项发现是，如果服务水平低，即使笑容真诚，顾客满意度也没有多大提高。

但当服务水准都高时，实验对象表示，展现真诚笑容的前台比强颜欢笑的前台更让他们满意。

研究人员还在另一个真实场景中进行了实验。

他们随意问了些餐馆的顾客，让他们评价侍应生的服务满意度。

此外，顾客还要辨认侍应生笑容的真诚度。

和前一个实验一样，顾客认为那些笑容真诚的侍应生更让他们满意。

以上的结果表明，“如果你笑了，其他人也会对你笑”

这句古语并不完全正确。

因为如果您的笑是假装的，对方也会冲你皱眉。

那我们怎样才能，同时也让别人产生发自肺腑的笑呢？

对服务行业的管理者来说，可以办一个情绪培训班，帮助员工更好地调整及控制心情。

毕竟，如果员工不开心，做出的笑容也是牵强的，这会让顾客觉得服务很差劲。

然而，这样的情绪培训班往往既费钱又费时。

幸好，还有另一种方法，那就是按本杰明？福兰克林的建议，“找别人的优点。”

多数人总把目光盯在别人的缺点上。

如果我们能多找找他人的优点，就能增加彼此间的好感，这样对双方都有好处。

这种方法在和上司打交道时也适用。