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第9部分（第2页）

在商家的主动选择上，万客会非常注重商家对于会员生活的实用性，注意分析客户的需求与习惯。

万客会会员享受的的确是独特的会员价。

当然它还必须是比较有宣传意识，有合作意向的商家，才能合作成功。

万客会对于商家挑选的过程及后期的评估又是非常严格的。

对于所有有合作意向的商家，万客会的工作人员都要对其进行实地考察。

而合作商家也并非终身连任，在合作的过程中会不时地对商家的产品质量、服务质量等进行后期评估，主要是依据会员反馈的信息做出调整。

而以后还会加大后期评估的力度，例如进行第三方调查、定期或不定期地回访等。

万客会的精选商家数目并没有像会员那样大幅增长，因为数量并不是体现万客会优势及会员尊贵身份的必要一项，合作商家的品质是否一流、承诺的优惠能否兑现、类别是否符合会员的实际需求这些才是实实在在的东西。

万客会精选商家的范围得到不断拓展，最初的商家几乎都是与房地产行业密切相关的，如家居、装修、装饰等，现在则衣、食、住、行样样皆全。

目前仅深圳万客会的精选商家已达到了40多家。

2002年，万科集团与中国银行总行又联合策划了全国联名信用卡推广计划，并在北京率先得到实施。

对于北京万科三个项目的业主来说，这张卡除了具有长城信用卡的所有功能外，还因为嵌入了智能卡芯片，可作为万科门禁系统的钥匙，充当起识别万科业主身份的智能卡。

业主所持有的联名卡可以代收物业管理费等多种生活用费，为他们减去许多日常生活中的繁琐事务。

联名卡成为万科业主的VIP，在中行享有〃中银理财〃优惠服务，亦可在中行与万科指定的特约商户享有消费打折优惠。

另外，万科将其全球建材战略供应商纳入联名卡合作范围，邀请了包括科勒、多乐士、西门子、丹丽等知名企业共同为持卡人提供产品优惠服务，算得上是家居生活〃一卡通〃。

除了北京万科三个项目业主以外，万客会会员以及双方认同的客户只要申请了此卡均在服务之列。

◇欢◇迎◇访◇问◇。

◇

第30节：长尾效应的9种武器（13）

万客会自成立之初经历了服务理念的逐步深化：〃培植依赖的服务〃是最初的方向，而后是〃双向沟通，服务客户〃，2003年转换成〃分享无限生活〃。

从变化的过程可以看到万客会的工作重心与角色变化过程：开始是从服务者的角度出发，单向性非常明显；后来已不仅仅注重服务功能，还强调双向的沟通互动；而分享的包容性则更强、更广。

Ma　Belle将情感赋予钻石

Ma　Belle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，　Ma　Belle的母公司利兴集团成立于1949年，自1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，旗下拥有Ma　bros、Falconer等高端钻饰品牌，成为了深受时尚人士青睐的钻饰品牌。

1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争，大众市场基本上空白。

于是，他们推出了Ma　Belle钻饰，成为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。

Ma　Belle以款式多样时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石。

独特、自由、轻松的购物模式，将钻饰在香港普及化。

当年推出的千元价格的〃黄钻〃，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。

香港是世界上最大的珠宝生产地之一，虽然Ma　Belle是大众钻饰品牌，但是公司清醒的意识到，价格绝对不能成为Ma　Belle的核心竞争力。

顾客只因为价格便宜而购物，并不能令客人的忠诚度上升。

不断创新的设计是Ma　Belle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。

Ma　Belle和一般珠宝零售商和品牌相比，其最与众不同的地方，就是Ma　Belle设立的会员〃VIP俱乐部〃。

这个俱乐部通过为会员带去钻饰以外的生活体验，通过加强Ma　Belle店员与顾客之间的个人交流，以及会员之间的情感联系，将情感赋予了钻饰。

目前，Ma　Belle在香港拥有30多万活跃会员，这些会员大部分是20…40岁的白领女性和专业人士。

一般来说，顾客购买了一定数额的Ma　Belle钻饰就可能注册为〃VIP俱乐部〃会员。

公司对销售员工的要求是，必须定期通过电邮、电话、手机短信等方式和顾客建立个人关系，这种私人关系无疑增加了顾客的情感转换成本。

Ma　Belle还定期为会员举办关于〃选购钻石的知识〃以及〃钻饰款式〃方面的讲座，增加了顾客转换企业的学习成本。

Ma　Belle还经常为〃VIP俱乐部〃会员安排与钻饰无关的各种活动，根据公司掌握的不同会员的年龄、职业和兴趣等，邀请会员参与这些活动。