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第2部分（第2页）

的美洲豹。

那车是开了2年的二手车，不过据称已经经过全面检查。

4　结果，这车一身毛病，不得不一次次地送到经销商那儿修理。

每次经销商总是兴冲冲地对我说：“你只管把车开来好了，我们查一下这次又是什么毛病。”

经销商从未觉得我每月一次把车开去修理、等备用车、取车对我来说是一种巨大的成本。

修车的价格是为零，但是这成本还是太高了。

所以，我起诉美洲豹汽车公司，让它收回那辆车，还我钱（后来美洲豹支付我5000美元，了结了此事）。

从此以后，我决定再也不买美洲豹的任何产品了，也不买那个汽车经销商的任何东西了。

可见，客户承担的成本不仅仅是价格。

相反，迈克尔？戴尔承诺到你家或办公室上门维修电脑，大大降低了客户拥有个人电脑的总成本，客户就不用先把跟电脑相连的电源等都拔下来，把电脑搬到维修的地方，干等几周没有电脑用，再去取电脑，把电脑电源等都插上，然后发现根本没有修好还是不能用。

东芝现在把所有的维修服务都外包，那些维修服务中心维修时间长达6个星期，零部件现在都由第三方供应……书包　网　。

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第一章　何为市场营销（3）

……一旦超出（索尼）保修期，零部件就很难找。

维修起来动辄几周甚至几个月……

尽管戴尔公司最近在市场营销方面犯了一些大错误（我们后面会讲到），不过有这样的竞争对手，它还是大可高枕无忧。

“体验型”

市场营销的趋势已经流行了好几年了。

所谓“体验型”

市场营销是指我们行销的应该是“消费体验”

而不是“产品”

。

劳特伯恩的4C理论正好与此趋势相呼应。

不是说戴尔的电脑比康柏的好，而是说拥有戴尔的体验比拥有康柏的体验美好。

同样，新奥尔良的那个汽车经销商只看到他卖给我的那辆车不错，而没有想到拥有那辆车的体验有多可怕。

劳特伯恩的4C是麦卡锡4P的“体验型”

表现形式，所以我们不应该用从客户体验角度讲的市场营销组合（4C）来取代从厂商角度讲的市场营销工具组合（4P），两者我们都需要。

市场营销工具（4P）转化成客户体验（4C）。

市场营销原则适用于所有行业

4P和4C好比是市场营销的原子结构，不分行业，普遍适用，所以一个行业的成功做法应该可以转用到其他行业。

万物同理吗？迈克尔？戴尔对此表示怀疑。

他认为，直销和上门服务的模式未必适用于其他行业。

我不敢苟同。

戴尔的模式是送货上门。

这个创意也催生了达美乐比萨连锁店。

达美乐比萨连锁店是必胜客的一大竞争对手。

它也是直销，将比萨直接送至客户家中，而不是开设餐馆待客。