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第11部分（第1页）

’的决心。”

“由此可见，零缺陷是可以做到的。”

比尔也参加起来：“当一个人具备‘零缺陷’的决心，他可以把决心变成标准。

当一个生产线上的员工，决心‘我绝不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生产有缺陷的产品，我也不向下道工序输送缺陷’，他就可以成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一个销售部门的员工，决心第一次就完成100万的销售任务，他就会制定完整的目标计划，并有目的地提升自己的执行力，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人；当一名机关里的职员，决心第一次就把要打印的文件打好，他就会检查每一个错字、每一个句法，并有反复的表达，他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人！”

“‘零缺陷’并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。

实际上，‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。

当你确定‘零缺陷’的工作标准之后，你就会一开始有意识地去确定要求，你会有意识地拒绝差不多，你就预防第二次重复去做，你就会一开始就去衡量不符合要求的代价。”

克劳士比说。

杨会意道：“如果你确定的标准是“零缺陷”

，实际完成的是90％，你的目标就是努力避免那个10％，达到完美；如果你确定的标准是90％，实际完成的是98％，你的目标就是努力达到90％，，88％也可以；如果你确定的标准是“差不多”

，实际完成50％，你的目标就是：完成60％就可以了。”

“所以，我们要给“零缺陷”

下一个完整的定义。”

克劳士比继续说道：“它应该是一种可以衡量的、可以评估的工作标准。

首先它确定我们工作的要求，并把这个要求确定为可衡量的；根据这个可衡量的要求，我们确定自己的工作准则；然后，我们采取大量的行动，直至达到这个要求。

这个要求的具体内容，就是我们所说的‘零缺陷’。

零缺陷不仅是一种工作标准和工作准则，一种工作哲学和个人习惯；更是我们日常生活不可更改的、永远应该遵守的‘法则’，是我们人生应该懂得的第一个真义。

唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做‘对’的人生。”

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关注每个细节（1）

“刚才我们已经谈到过，由于日常生活经验的限制，人总会犯错的。

于是，我想请问：“人是否总是以同一比例犯错呢？”

克劳士比又提出了新的问题，他决定把刚才的话题再谈得再深入、具体一些。

“比如，兑现薪金支票。

杨，银行能不能因为假定会在工作中犯5％的错误，就每年少兑支票金额的5％给你？”

“当然不能，如果那样，我会向法院起诉银行。”

“比尔，你会不会有5％的时间忘了去交个人所得税呢？”

“从来没有过，那样我将不得不支付数倍的罚金。”

“盖瑞，你每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？”

“没有，从来没有，如果那样，我现在可能就不是坐在这里，而是坐在精神病院了。”

盖瑞幽默地笑着说道。

“很好，由此我们可以得出，出错率一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。

人们对一种行为的关心超过另一种。

所以，在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况；而在另一些事情上，缺陷数必须为零。”

克劳士比神色有些沉重：“但是，在这些事情上，比如那个厂商要亲自试跳降落伞类似的事情上，我们如何做到零缺陷呢？因为如果不能做到零缺陷，我们就必须付出生命的代价。