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第15部分（第1页）

这个故事告诉我们，要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对的。

在我们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的‘对’的标准去做。”

克劳士比解释道。

“因此，领导首先要针对不同岗位员工制定规范员工作业标准的《作业指导书》，明确正确的具体含义，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准及作业细则，也要让员工知道，必须按照这些标准行事才能做对，不能随心所欲，这不是自由发挥能够达到的。”

“管理层领导往往把产品质量笼统的定义为‘好’，可是除了说这话的人以外，谁又知道到底所谓‘好’的标准是什么呢？产品质量没有准确的定义、具体的标准。

这样，员工的工作与管理层的要求就永远无法形成共识、达成一致。

产品质量的定义应该是符合市场需求、符合消费需求、符合设计要求。

企业的日常生产经营活动不能依靠经验和个别管理人员的意见进行。

所以企业的生产经营活动必须紧紧围绕这一思想，集中精力于制定这些具体的要求。”

杨具体分析。

“领导层在制订标准时应充分依据企业自身的客观条件，不要好高骛远，夸夸其谈，设定的目标与标准要力所能及，以免理论与实际脱节。

而且，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。

企业的经营管理最忌讳领导层在发展方向和政策方面优柔寡断、朝令夕改，造成员工无所适从，在这种情况下简直无法想像如何能让员工第一次就把事情做对！”

盖瑞作补充。

大海航行靠舵手（3）

“另外，不管标准定得多漂亮，计划得多准确，控制得多周密，没有踏踏实实的行动，一切还是等于零！”

比尔着重指出。

“领导的三项基本任务看来非常简单，但是要完全做到却并不容易。

领导要识别客户，确定客户的要求，制定预防的过程，坚持零缺陷的态度，要精确地计算不符合要求所付出的的代价，即所谓的成本。

优秀的企业领导通常采取团队合作的模式，以获得员工的认同，赢得客户的满意和信任。

总之，质量管理的目的在于有计划、审慎地去创造一种氛围。

在这种氛围里，每次任务都能够按照正确的方式执行，使员工的关系、客户的关系、供应商的关系都获得成功。

建立一种可靠的、值得信赖的组织，这是成功的基础。

因此，在质量管理的变革中，领导必须明确自己的质量角色和任务，清楚了解零缺陷运行模式的执行情况，把具体的实施步骤落到实处。”

克劳士比最后总结道。

总结（1）

四个人站在窗前，音乐再次响起，是幽雅低沉的萨克斯管《回家》，那绵长悠远的旋律，再次把杨带回了自己魂牵梦萦的故土。

他仿佛又看见了母亲，看见了村边那条弯弯的小河。

向外望去，此时正值午夜时分，人们早已沉沉入睡。

漆黑的夜幕下，楼下宽阔的马路上，车辆行人已经稀少。

杨突然意识到，这多像狗狗们逃往1号山庄的那一个夜晚！