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第6部分（第3页）

　想看书来

从需要到需求（3）

坦率地说，我们现在的市场已经极大地满足了人们各方面的需要。

但同时，我们又不可否认，我们的市场还远远没有发掘出客户的所有需要。

随着时间的推移，社会的进步，这样的需要还会层出不穷，这里面蕴藏着巨大的市场潜力。”

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所有的工作都是一个过程（1）

“那么，作为一个企业解决了市场需要与需求的环节是不是就可以保证第一次把事情做对了？”

克劳士比向大家提出了一个问题。

“当然不是！

市场需要只是企业第一次把事情做对的重要一步，但企业要做到第一次把事情做对，我想还需要做很多相关的工作，比如：工作的过程、工作的结果等等。”

杨答道。

盖瑞和比尔显然还没有反应过来。

“其实，我们不妨把所有的工作都看作一个过程。

我们可以想一下，所有的工作是不是都可以用这来表示？”

说着，克劳士比在黑板上写下了一个公式：输入→活动→输出。

“首先，我们必须在工作中输入信息、材料、装置、设备、知识、程序以及工作标准。

然后，我们在活动阶段要制定工作的步骤，进行必要的操作活动。

最后，我们输出产品和服务。”

“确实是这样的，”

盖瑞道。

比尔和杨也都认同地点了点头。

“其实，这个公式并不新鲜。

当今世界几乎所有的现代企业都在实行流程化管理，就是由这个公式生发而来的，只不过他们是不自觉地运用了这个公式而已。

流程化管理大家应该听说过吧？”

“流程化管理就是将任务或工作内容，沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，然后进行分析、改进、优化整合。

比如：冰箱的生产过程就可以被分解为156个连续的工序，同时，与这些工序相对应，还有545项操作要求。”

杨回答道。

“很好，”

克劳士比赞许地对杨点点头，“我们刚才提到，几乎所有的企业都有工序流程分析，但许多企业仅止于工序分解，操作要求，方法不精细、不严密。

而企业要想做到第一次把事情做对，就必须首先制定精细严密的工作流程。

海尔在这方面做得是比较出色的，杨，你可不可以再介绍一下海尔在这方面是怎么做的？”

“好吧”

，克劳士比先生对中国海尔的崇拜使杨倍感自豪，“海尔不仅在生产上开展工作流程化管理，而且还将流程分析方法延伸到所有的职能部门、销售以及其他非生产部门。