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第5部分（第2页）

如果他们的做法行之无效，你也不会失去什么；如果他们的做法行之有效，你的“印钞机”

就会运转得更好。

也做做你竞争对手的客户。

客户满意度的最大化不是我们的目标

作为一种经营理念，市场营销教导我们要从客户的角度看问题。

但这并不是说，客户满意度的最大化是公司的目标。

公司的目标是利润最大化。

我们从客户的角度看问题不是因为我们爱客户，而是因为我们要更好地抓住客户，好比我们是为了捕到鱼而换位思考的渔夫。

不久前，市场营销学界（实际上是在美国市场营销协会的通讯《市场营销新闻》上）进行了一场毫无意义的辩论，论题是：市场营销是指要爱客户还是打击竞争对手？即是要爱情还是要战争？有的教授说，是要爱情，有的教授说，是要战争，还有一些教授说，可能是既要爱情又要战争。

实际上，你对你的客户、竞争对手（还有供应商和同盟者）都是爱恨交织，既要爱情，又要战争。

人人都想付出最少，得到最多，这场游戏我们都

在玩。

讲讲和客户的爱情、双赢，当然很好听。

但是说双赢其实等于什么都没说。

所有的交易肯定是双赢的。

就算是“要钱还是要命”

这样的交易，取舍的结果也是双赢的。

但是双赢，到底你赢多少，我赢多少呢？关于这个问题，“爱情、双赢”

的理论没有给出回答，但这是市场营销中的核心问题。

双赢是很好，但到底你赢多少，我赢多少呢？

发现客户的真正需求，使他们的满意度最大化，这并不是市场营销的目标。

著名的反管理的哲学家迪尔伯特对于客户的真正需求有这样的真知灼见：“他们需要的是免费的、更好的产品。”

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如果你的客户真的十分满意，告诉你说，他永远不会去找你的竞争对手，哪怕你的价格翻一番也不去。

那你会怎么做？你会得出结论，他太满意了，赶紧提价，翻一番。

实际上，你应该这么做：让你的客户足够满意，确保他不去找你的竞争对手就好了。

在此基础上增加的每一分满意度都应该伴随着价格的增长，也就是你的利润的增长。

如果你能成功地让你的客户完全依赖你，无处可走的话，那你就根本不用考虑什么客户满意度了。

甚至还有这样的可能，客户满意成了与你作对的东西。