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第8部分（第2页）

可换上后信号仍旧有问题，聂颖又打通了有线电视的服务电话，请他们上门进行调试，原来是有线信号没有调试好。

信号调试好后，效果马上好了！

过了几天，老人的儿子又来到了中塔大中彩电展区：“电视效果很好，我再来买一台！”

于是，一台37寸的液晶电视又被买走了。

一周后，老人的孙子又找到了聂颖，为自己所在的公司采购了十几台液晶电视；一个月后，老人孙子的女朋友也来找聂颖，帮朋友的公司买了近二十万元的电视……就因为聂颖真诚的服务，这家人给聂颖带来了一连串订单！

对此，聂颖说：

“对于我们直销员来说，我的‘单’就是要卖出产品，但这还远远不够！

只有处处为顾客着想，才能真正赢得顾客的心！”

同事买彩电的遭遇和海尔直销员用心服务的故事相对比，谁更到位、谁更圆满，一目了然。

对于卖给同事液晶彩电的那家电器城和销售员来说，产品是卖出去了，但执行到位了吗？毫无疑问，没有。

他们强调的只是自己的利益，而根本不顾客户的利益：既不事先给客户做必要的提醒，在问题出现时，又不愿意花时间为客户解决。

这种只强调单向任务完成的结果，就是带来负面效应。

可以肯定的是，不仅这位同事不会再到那家电器城买东西，再买那个品牌的产品，而且听过他这段经历的人，也都会受他的影响，不会再去那家电器城，买那个品牌的产品。

一点不圆满，带来的是连锁的负面效应。

而聂颖的故事却恰好相反，因为处处注重服务的圆满，时时为客户着想，耐心细致地为客户解决问题，因此不仅将液晶彩电卖出去了，而且卖出了“儿孙满堂”

的效果。

这就是圆满所创造的效果和奇迹。

因此，可以肯定地说：

圆满是对一个优秀执行者的最高要求。

圆满意味着执行的最高境界。

向海尔的“一、二、三、四”

法则学习

海尔毫无疑问是国内将执行做得最圆满、最到位的企业之一，它的很多做法都值得我们学习。

海尔一直强调向客户提供“五星级服务”

。

为了保证“五星级服务”

的实现，海尔提出了著名的“一、二、三、四”

法则，也就是：

一个结果：服务圆满。

二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零；留下海尔的真诚——真诚到永远。

三个控制：服务投诉率小于10PPM（十万分之一）；服务不满意率小于10PPM；服务遗漏率小于10PPM。

四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。

在这一法则中，毫无疑问，“服务圆满”

是最核心的法则。

在海尔人眼里，服务圆满是执行的重中之重，而“带走客户的烦恼，留下海尔的真诚”