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第8部分（第5页）

的心态去执行，而是根据实际情况，对事情进行了圆满的处理，既让当事人承担了责任，同时又处理得恰如其分、合情合理。

这样一来，就达到了上上下下都满意的理想效果。

执行要到位，圆满必不可少。

身为中层，在这一点上更不能忽视。

挑剔的客户是让你圆满的贵人

中国有句老话“嫌货才是买货人”

。

小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式：1∶25∶8∶1。

朱德坤常告诫他的员工要牢记一个道理——全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好1个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许有1个人会实施购买行动。

反过来，如果1个用户因买了我们的产品却不满意，这位用户就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25位潜在顾客的购买欲望。

企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔。

因为“挑剔的客户是让你圆满的贵人”

。

2000年3月，海尔洗衣机产品本部发生了一件新鲜事：请广大普通员工、员工家属、消费者对小小的产品说明书“挑刺”

，挑的“刺”

越多，获奖也多。

为什么要开展这项对说明书“挑刺”

的活动？

开发部吕佩师部长表示：

“产品说明书都是出自我们设计人员之手，技术性语言较强，有时普通消费者看了不理解，甚至误操作。

像波轮洗衣机说明书里，将挂排水管叫‘挂耳’，确实让普通消费者不好理解。

于是我们贴近用户推出了这项活动，而且，今后我们说明书的编制，只有普通消费者理解了、明白了，说明书才能‘过关’。”

这个“挑刺”

的故事让我们看到了海尔人最真诚的一面。

既然“普通消费者不好理解”

，那就是一种抱怨，也可以说是一种挑剔。

面对“抱怨”

，海尔人视怨言为黄金、为礼物，马上回馈顾客，及时获得了顾客的忠诚心。

用户有意见，不能说用户太挑剔，而是我们的产品、服务确实出了问题。

对这些意见处理及时得当，可以提升海尔品牌的美誉度。

这让人想起多年前海尔的另一则故事——拿金牌不开庆功会，开“挑刺会”

。

1988年12月，创业刚刚四年的海尔在全国电冰箱评比中，以最高分获得中国电冰箱史上的第一块金牌！

当全厂上下等着张瑞敏开庆功会时，张瑞敏却召集中层干部开会，并在会上宣读了一封用户来信。

在那封信里，用户对海尔冰箱提出了建议和改进意见。